리스크 완화를 통한 고객 충성도 강화

분초를 다투는 오늘날의 이커머스 리테일 시장에서는 브랜드 충성도가 점점 낮아지고 있습니다. 실제로 영국과 미국 성인의 4분의 1 이상이 브랜드 충성도가 전혀 없다고 답했습니다.^[1] 이제 소비자들은 배송 속도, 비용, 고객 서비스를 기준으로 구매 결정을 내릴 가능성이 더 높습니다. 오토스토어의 조사에 따르면 배송 속도가 너무 느릴 경우 소비자의 85%가 다른 쇼핑몰을 검색하는 것으로 나타났습니다.

핵심 과제: 2023년 브랜드 충성도 유지하기

2023년 한 해를 되돌아보자면, 오늘날 고객들은 조그마한 불만사항이라도 있을 경우 그 어느 때보다 쉽게 다른 브랜드에서 쇼핑을 할 수 있는 시대에 살고 있습니다. 따라서 리테일 기업들은 고객 유지를 핵심 과제로 다뤄야 하며, 물론 이는 해결이 가능합니다. 오토스토어 기술을 활용하여 효율적인 풀필먼트 운영을 구축하면 기업에서 이러한 문제를 극복하고 브랜드 충성도를 유지 및 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

신뢰성: 고객 유지의 초석

미래에 고객의 행동이 어떻게 변할지 확실하게 예측할 수는 없지만, 고객을 유지하려면 앞으로도 신뢰성이 가장 중요할 것이라는 사실은 확실합니다. 고객은 기업이 언제나 약속한 대로 신속, 정확하고 편리한 서비스를 제공할 것이라고 믿고 싶어 합니다. 따라서 공급망 중단이 발생하여 고객에게 약속을 지키지 못하게 된다면 그로 인한 여파는 걷잡을 수 없이 커집니다.

그렇다면 과연 풀필먼트 운영에서 리스크를 최소화하여 고객의 브랜드 충성도를 강화할 수 있는 방법은 무엇인지 살펴보겠습니다.

자동화 및 로봇 기술: 운영 위험 완화

고객이 마음만 먹으면 몇 초만에 다른 브랜드에서 손쉽게 쇼핑을 할 수 있는 오늘날에는 주문이 지연되거나, 엉뚱한 사이즈의 제품이 배송되거나, 반품을 확인하지 않는 등의 상황이 발생하면 리테일 기업이 시장에서 고객을 잃을 수 있습니다.

안정적이고 강력한 자동화 및 로봇 기술을 풀필먼트에 통합하면 운영상의 위험을 줄일 수 있습니다. 매주 급증하는 주문량과 계절별 변화에 맞춰 별도의 작업 중단 없이 적응하면서 밤낮으로 원활하고 정확하며 효율적으로 운영할 수 있습니다.

또한 자동화 및 로봇 기술을 풀필먼트에 통합하면 필요할 때 빠르게 확장할 수 있습니다. 이를 통해 더 적은 노력으로 더 많은 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있으며, 소비자가 언제든지 다시 찾는 신뢰할 수 있는 경험을 제공함으로써 공급망의 위험을 극복하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

스웨덴의 온라인 약국 브랜드 Apotea와 같은 기업들은 오토스토어의 자동화된 풀필먼트 솔루션을 활용하여 주문을 더 빠르게 처리하고 연중무휴 24시간 운영을 유지하고 있습니다. 파 스발손(Pär Svärdson) Apotea CEO는 오토스토어 시스템 덕분에 "고객의 기대를 뛰어넘는 것이 더 쉬워졌다"고 말합니다. 또 다른 성공 사례를 살펴보자면, Zeek Logistics는 오토스토어를 도입한 결과 위험을 줄이고 당일 배송의 약속을 지킬 수 있게 되었습니다. Zeek Logistics의 물류창고 관리자 제이슨 하버(Jason Harber)는 오토스토어 시스템을 사용하면 "물류창고에서 주문을 처리하는 데 필요한 기계 장비의 수가 훨씬 줄어들기 때문에 결과적으로 가동 중단이 줄어든다"고 말합니다. 또한 PUMA는 오토스토어 덕분에 무려 99.9%의 주문 정확도를 달성하였으며 성수기에 2주씩 걸리던 배송 시간을 하루로 단축할 수 있게 되었습니다.

탄력적인 운영을 위한 데이터 기반 인사이트

풀필먼트를 통해 운영상의 위험을 줄일 수 있는 또 다른 방법은 데이터를 활용하는 것입니다. 로봇에 의해 생성되어 이미 디지털화된 풀필먼트 데이터를 상거래 및 고객 데이터와 결합하면 보다 심층적인 분석 정보를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 기존에 단절되어 있던 데이터를 하나로 연결하면 고객의 니즈와 수요를 예측하고, 특정 상황에서 현재의 운영으로 효과적인 대응이 가능한지 스트레스 테스트를 진행할 수 있습니다. 또한 이러한 데이터를 제조 단계의 데이터와 결합하면 전반적인 리드 타임도 단축할 수 있습니다. 이렇게 데이터를 활용함으로써 주문 급증, 공급망 중단, 재고 문제와 관계없이 한 발 앞서 지속적인 운영과 안정적인 배송을 보장할 수 있습니다. 다른 리테일 기업들이 위험에 노출되어 있는 동안, 귀사에서는 반복적인 수익 흐름을 창출하고 긍정적인 브랜드 인지도를 구축하면서 고객의 신뢰를 확보할 수 있습니다.

브랜드 이미지와 충성도에 중요한 영향을 미치는 지속 가능성

충성 고객을 확보하려면 입소문과 브랜드 이미지가 무엇보다 중요하며, 자칫하다가는 하루아침에 부정적인 이미지가 확산될 수 있습니다. 환경 문제가 대두되는 오늘날, 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하려면 지속 가능성을 향한 노력이 매우 중요합니다. 고객의 87%는 자신이 지향하는 사회적 가치를 지지하는 기업에서 구매하려는 경향이 있으며 고객의 70%는 사회적 책임을 다하는 브랜드에 대한 지출을 늘릴 의향이 있습니다.^[2]

풀필먼트 기술은 친환경 소재를 사용하고 폐기물을 최소화하며 탄소 배출량을 줄일 수 있는 기회를 제공하므로 기업이 친환경 행보를 중시하는 소비자로부터 충성도를 확보할 수 있습니다. 노르웨이의 도매업체 베르그가르드 아문센(Berggård Amundsen)의 오토스토어 물류창고는 11대의 오토스토어 로봇이 17,000개의 빈으로부터 주문 상품을 피킹하는데, 4월부터 9월까지는 오로지 태양열 에너지를 통해 운영합니다.

ESG를 준수하는 기업은 브랜드 이미지에 관련된 위험은 물론, 재무 위험도 최소화할 수 있습니다. 향후 몇 년 간 ESG 위반에 대한 벌금과 처벌이 상당한 수준으로 강화될 것으로 예상됩니다.^[3]

효율적인 풀필먼트를 통해 고객과의 약속을 지키는 비결

고객 충성도를 확보하는 데는 수년이 걸리지만 잃는 데는 단 몇 초도 걸리지 않습니다. 풀필먼트를 혁신하면 운영 탄력성을 높이고, 신뢰성을 브랜드의 핵심 가치로 어필하고, 고객과의 관계를 강화할 수 있는 새로운 기회가 주어집니다.

경쟁이 치열한 리테일 환경에서 고객 충성도 확보는 향후 5년간 글로벌 이커머스 업계가 해결해야 할 5가지 주요 당면과제 중 하나입니다. 자세한 내용이 궁금하시다면 지금 바로 오토스토어 보고서 향후 5년간 글로벌 풀필먼트의 5가지 당면과제 전문을 다운로드하세요.

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^{[1] https://internetretailing.net/more-than-a-quarter-of-adults-no-longer-feel-loyal-to-any-brand-study-24300/#:~:text=Brand%20loyalty%20is%20waning%2C%20a,on%20fulfilment%20and%20customer%20service}

^{[2] https://www.linkedin.com/pulse/customer-demand-changes-2023-eric-sims-/}

^{[3] https://aravo.com/blog/2023-risk-predictions-increased-fines-and-penalties-for-esg-non-compliance-will-bite-back/#:~:text=If%20a%20company's%20third%20party,%2C%20negative%20news%20coverage%2C%20etc.}

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