Ein besseres Retourenmanagement für den Einzelhandel

Im E-Commerce ist die effiziente Verwaltung von Rücksendungen von entscheidender Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg im Allgemeinen. Retouren sind ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce-Geschäftsmodells. Kostenlose Rücksendungen bzw. nachsichtige Praktiken im Hinblick auf Rücksendungen sind weit verbreitet. Angesichts dessen stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Rücksendungen zügig abzuwickeln und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu wahren. Lagertechnologien spielen bei der Rationalisierung des Retourenmanagements eine entscheidende Rolle. Zudem tragen sie zu einem nahtlosen und effektiven Betrieb bei.

Was ist Retourenmanagement im E-Commerce?

Im Zusammenhang mit E-Commerce beziehen sich Retouren auf den Prozess, bei dem Kunden gekaufte Artikel zum Händler zurücksenden. Die Gründe sind oft, dass Kunden mit dem Artikel nicht zufrieden sind, den falschen Artikel erhalten haben oder Größe und Passform nicht wie erwartet sind. Folglich sind Retouren zu einem integralen Bestandteil des E-Commerce-Geschäftsmodells geworden: Kunden erwarten immer häufiger reibungslose Rücknahmeverfahren – oft gar ohne zusätzliche Kosten. Diese Erwartung hat einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen. Folglich hat ein effizientes Retourenmanagement für Unternehmen oberste Priorität. Da das Auftragsvolumen und die Umsätze weiter steigen, müssen Unternehmen effektive Rücknahmeprozesse etablieren, um die komplexen Sachverhalte im Zusammenhang mit Retouren zu stemmen.

Verschiedene Arten von Rücksendungen im E-Commerce

Rücksendungen in der Welt des E-Commerce können sehr unterschiedlich aussehen. Um sie also effektiv zu verwalten, ist es wichtig, die verschiedenen Arten von Retouren zu kennen. Gängig sind beispielsweise folgende Retouren-Kategorien:

• Defekte Produkte
• Unerwünschte Artikel
• Probleme mit Größe und Passform
• Falsch gelieferte Artikel
• Abgelaufene oder verdorbene Waren
• Rücksendungen im Rahmen der Garantie

Wie unterscheidet sich das Retourenmanagement von der Rücknahmelogistik?

Die Begriffe Retourenmanagement und Rücknahmelogistik werden häufig synonym verwendet, weisen jedoch feine Unterschiede auf. Das Retourenmanagement konzentriert sich in erster Linie auf den Prozess der Bearbeitung von Kundenretouren und auf die effiziente Wiedereingliederung von Produkten in den Bestand bzw. in die Lieferkette. Es umfasst den gesamten Lebenszyklus einer Rücksendung – angefangen bei dem Moment, in dem ein Kunde die Rücksendung veranlasst, bis hin zur endgültigen Wiedereingliederung des zurückgesandten Artikels.

Die Rücknahmelogistik hingegen ist ein weiter gefasster Begriff. Dazu gehört auch das Retourenmanagement, die Bedeutung geht jedoch noch darüber hinaus. Rücknahmelogistik umfasst das Handling aller Waren, die innerhalb der Lieferkette in die entgegengesetzte Richtung fließen. Dazu können auch Retouren, Rückrufe, Recycling und Entsorgung gehören. Während der Fokus beim Retourenmanagement also in erster Linie auf vom Kunden veranlassten Rücksendungen liegt, befasst sich die Rücknahmelogistik mit einem umfassenderen Spektrum von Aktivitäten. Dazu gehören die Rücknahme von unverkauften oder überschüssigen Beständen, das Recycling und die verantwortungsvolle Entsorgung von Produkten.

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Die Folgen von Retouren

Retouren sind im Geschäftsleben allgegenwärtig. Die damit verbundenen Konsequenzen reichen weit über die Kundenzufriedenheit hinaus. In diesem Abschnitt schauen wir uns die Herausforderungen im Zusammenhang mit Retouren näher an und betrachten auch ihre tiefgreifenden Auswirkungen.

Auswirkungen und Herausforderungen von Retouren

• Erhöhtes Retourenaufkommen: Eine große Herausforderung im Zusammenhang mit Retouren ist das schiere Volumen. Ein überwältigendes Retourenaufkommen kann die Logistik belasten. Das wiederum führt zu einer verzögerten Bearbeitung und potenziell zu Unzufriedenheit aufseiten der Kunden.
• Erwartungen der Kunden: Es ist von entscheidender Bedeutung, die Erwartungen der Kunden in Bezug auf eine kostenlose und einfache Retoure zu erfüllen. Denn geschieht dies nicht, verlieren Händler möglicherweise das Vertrauen und die Treue der Kunden. Das wiederum wirkt sich dann auf den Ruf der Marke und auch auf Wiederholungsaufträge aus.
• Belastung der Logistik: Unzureichende Prozesse für das Retourenmanagement können die logistischen Abläufe belasten und die Gesamteffizienz der Lieferkette beeinträchtigen. Mögliche Folgen sind hier beispielsweise erhöhte Transportkosten, Probleme bei der Lagerhaltung und Verzögerungen bei der Bearbeitung.
• Forderungen im Hinblick auf eine zügige Bearbeitung: Die Kunden erwarten eine rasche Bearbeitung von Rücksendungen. Wenn Retouren nicht umgehend bearbeitet werden können, kann ein Rückstau entstehen. Dieser wirkt sich dann auch auf eine rechtzeitige Wiederauffüllung der Bestände aus und kann potenziell Diskrepanzen beim Bestand zur Folge haben.

Was passiert, wenn Sie Retouren nicht angemessen verwalten?

Ein unzureichendes Retourenmanagement kann für Unternehmen nachteilige Folgen haben. Hier erfahren Sie, was passieren kann, wenn Retouren nicht angemessen verwaltet werden:

• Verlust des Kundenvertrauens: Die Kunden schätzen es, wenn Retouren ohne viel Aufwand und Mühe erfolgen können. Wenn ein Unternehmen Rücknahmen also nicht gut handhabt, riskiert es damit das Vertrauen und die Loyalität seiner Kunden. Denn schließlich sind unzufriedene Kunden weniger geneigt, in Zukunft wieder bei dieser Marke einzukaufen.
• Erhöhte Kosten: Ein ineffizientes Retourenmanagement kann zu erhöhten Betriebskosten führen, beispielsweise im Hinblick auf Transport, Lagerauffüllung und zusätzliche Arbeitskräfte. Diese zusätzlichen Kosten können die Gewinnspanne schmälern.
• Probleme mit dem Lagerbestand: Verspätete oder falsch bearbeitete Retouren können zu Diskrepanzen im Bestand führen. In der Folge kann es zu Über- oder Fehlbeständen und zu Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung genauer Bestandsmengen kommen.
• Logistische Engpässe: Ein schlechtes Retourenmanagement kann die Logistik belasten und zu Engpässen innerhalb der Lieferkette führen. Das wiederum kann sich auf den gesamten Waren- und Dienstleistungsfluss auswirken.
• Geringere Rentabilität: Letztlich kann ein schlechtes Retourenmanagement erhebliche Auswirkungen auf die Rentabilität haben. Höhere Kosten und die Abwanderung von Kunden können das Endergebnis schmälern. Folglich ist ein effizientes Retourenmanagement für die Aufrechterhaltung eines rentablen E-Commerce-Geschäfts unerlässlich.

Unternehmen, die sich proaktiv mit diesen Herausforderungen auseinandersetzen und in effektive Prozesse für das Retourenmanagement investieren, können nicht nur negative Folgen minimieren. Vielmehr können Sie Retouren auch als Chancen nutzen, um die Kundenbindung und die Abläufe zu verbessern.

7 Wege, um Retouren von Anfang an zu vermeiden

Um die Retourenquote zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, setzen Unternehmen eine Reihe von Strategien und Maßnahmen ein. Im Folgenden werden wir verschiedene Ansätze und Best Practices zur Vermeidung von Retouren untersuchen. Diese lassen sich in mehrere zentrale Bereiche unterteilen:

1. Detaillierte Produktbeschreibungen

Genaue Produktbeschreibungen sind das A und O, um Retouren zu vermeiden. Etwa 83 Prozent der Kunden betrachten detaillierte Produktinformationen – unter anderem auch zu Passform und Größen – als effektivsten Bezugspunkt für ihre Kaufentscheidung. Durch die Bereitstellung von umfassenden und präzisen Details zu Produkten kann die Wahrscheinlichkeit deutlich verringert werden, dass Kunden Artikel erhalten, die nicht ihren Erwartungen entsprechen.

2. Persönlicher Kontakt zur Beratung

Das Angebot von personalisierten Kundendienstoptionen wie Support per Telefon, Chat oder Live-Chat kann einen wesentlichen Beitrag zur Vermeidung von Retouren leisten. Etwa 48 Prozent der Kunden präferieren persönliche Unterstützung beim Online-Einkauf. Über diese Kanäle können sich die Kunden beraten lassen, Zweifel klären und fundierte Entscheidungen treffen. Das reduziert letztlich dann die Wahrscheinlichkeit von Retouren.

3. Schnelle Versand-/Lieferzeiten

Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit spielt die rechtzeitige Lieferung eine entscheidende Rolle. Verzögerungen bei Versand oder Lieferung können die Begeisterung der Kunden für das gekaufte Produkt schmälern. Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel hat gemeinsam mit dem EHI Retail Institute in Deutschland eine Rangliste der Strategien zur Vermeidung von Retouren erstellt – und im Hinblick auf die Bedeutung wird der angesprochene Aspekt auf dieser Rangliste an dritter Stelle gelistet. Das Gewährleisten eines schnellen und zuverlässigen Lieferservices kann dazu beitragen, Kunden zu binden und die Retourenquote zu senken.

4. Sichere Verpackung

Ungefähr 38 Prozent der Kunden legen Wert auf eine sichere Verpackung. Angemessen verpackte Produkte schützen die Artikel nicht nur während des Transports, sondern tragen auch zu einer besseren Kundenbindung bei. Eine sichere Verpackung kann Schäden verhindern und sicherstellen, dass Kunden ihre Bestellungen in einwandfreiem Zustand erhalten. Dadurch wiederum sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass eine Retoure notwendig ist.

5. Online-Beratungsleistungen

Inzwischen gibt es innovative Tools wie virtuelle Umkleidekabinen, die zum Beispiel auf Plattformen wie Otto.de zu finden sind. Diese Tools stellen eine wertvolle Ergänzung des Online-Einkaufserlebnisses dar. Denn sie ermöglichen es den Kunden, sich ein Bild davon zu machen, wie die Produkte aussehen und passen werden. Das wiederum sorgt für mehr Vertrauen in den Einkauf. Gleichzeitig reduziert es auch die Wahrscheinlichkeit von Retouren.

6. Adressüberprüfungen

Die Genauigkeit der Adressen ist entscheidend für die Vermeidung von Retouren. Etwa 34 Prozent der Kunden betonen, wie wichtig korrekte Adressen sind. Durch das Management der Adressgenauigkeit mithilfe von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) und auch durch eine kontinuierliche Adresspflege können Lieferprobleme und Retouren aufgrund von fehlerhaften Adressen verhindert werden.

7. Echte Kundenrezensionen

Das Veröffentlichen von echten Kundenrezensionen in Verbindung mit Größen- und Passformfiltern verbessert den Entscheidungsprozess für potenzielle Käufer. Der Zugriff auf das Feedback echter Kunden kann den Käufern helfen, eine fundierte Wahl zu treffen. Das wiederum reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Artikel kaufen, die nicht ihren Erwartungen entsprechen.

8. Zusätzliche Maßnahmen

Zusätzlich zu den oben genannten Strategien können Unternehmen weitere Maßnahmen ergreifen, um Retouren zu minimieren. Dazu gehören beispielsweise folgende Punkte:

• Gründliches Überprüfen der Vollständigkeit von Bestellungen, um sicherzustellen, dass Kunden alle Komponenten erhalten
• Untersuchen der Retourengründe, um Trends zu erkennen und die Ursachen zu beseitigen
• Regelmäßiges Bereinigen des Sortiments, um leistungsschwache oder problematische Produkte daraus zu entfernen
• Versenden von Bestätigungs-E-Mails, die über die Einzelheiten der Bestellung informieren und für mehr Klarheit sorgen
• Implementieren von qualitativ hochwertigen Prozessen für Picking und Verpackung, um Fehler zu minimieren

Indem Unternehmen diese Strategien in ihre Abläufe integrieren, können sie proaktiv darauf hinarbeiten, Retouren zu vermeiden, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Gesamteffizienz des E-Commerce zu steigern.

Mit AutoStore zu einem besseren Retourenmanagement

Möchten Sie das Retourenmanagement in Ihrem Unternehmen verbessern? Mit dem System von AutoStore können Sie hier für eine Revolution sorgen. Erfahren Sie mehr über das extrem schnelle Fulfillment, die Flächenoptimierung, die Nachhaltigkeitsaspekte, die Produktvielfalt und die Integrationsmöglichkeiten unserer Lösung. Im Folgenden verraten wir Ihnen mehr darüber, wie Sie mit AutoStore die Retourenquoten reduzieren und die Prozesse zur Rückführung in den Bestand beschleunigen und dadurch für mehr Effizienz sorgen können.

Extrem schnelles Fulfillment

Indem Sie die Retourenabwicklung mit AutoStore automatisieren, können Sie dafür sorgen, dass die zurückgegebenen Artikel schnell bearbeitet werden. Mit AutoStore können die Mitarbeitenden im Lager Retouren effizient bearbeiten, ohne dass sie die Artikel manuell sortieren und in die Regale einlagern müssen. Sie müssen einfach nur ihren jeweiligen AutoStore Port auf „eingehende Retoure“ umschalten. Das System stellt dann automatisch die richtigen Bins für jeden zurückgegebenen Artikel bereit. Das erhöht die Geschwindigkeit deutlich und macht menschliche Fehler weniger wahrscheinlich. Am wichtigsten ist jedoch, dass die zurückgegebenen Artikel sofort für neue Käufer verfügbar sind. Das wiederum wirkt sich positiv auf den Gewinn des Unternehmens aus. Das in Deutschland ansässige Modeunternehmen Styleboom vertreibt Kleidung der Marke Seventyseven Urban Streetwear im E-Commerce. Dank seines effizienten AutoStore Systems kann Styleboom den gesamten Rücknahmezyklus beschleunigen und letztlich die Kosten senken.

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Flächenoptimierung

Wenn Retouren manuell bearbeitet werden, ist dies mit einem enormen Flächen- und Personalaufwand verbunden. Durch AutoStore wird im Lager deutlich weniger Fläche benötigt – und dank Automatisierung auch gleichzeitig der Retourenprozess beschleunigt.

Nachhaltigkeitsaspekte

AutoStore legt großen Wert auf Nachhaltigkeit: Das System überzeugt durch eine hochgradig effiziente Robotik und einen reduzierten ökologischen Fußabdruck. So können die Praktiken im Zusammenhang mit Retouren mit der unternehmerischen Verpflichtung zu einem ökologisch verantwortungsvollen Handeln in Einklang gebracht werden. Die Einführung umweltfreundlicher Praktiken bei der Rücknahme minimiert nicht nur die CO₂-Bilanz, sondern trägt auch zu einem positiven Markenimage bei.

Vielseitigkeit im Umgang mit Produkten

Das AutoStore System eignet sich für das Handling von verschiedenen Produktarten, beispielsweise von Modeartikeln und von anderen Waren. Diese Vielseitigkeit gewährleistet eine breite Anwendbarkeit des Systems bei der Bewältigung verschiedener Probleme im Zusammenhang mit Retouren – und zwar ganz unabhängig von der Art der zurückgegebenen Artikel.

Möglichkeit zur nahtlosen Integration

AutoStore lässt sich nahtlos mit bestehenden Systemen wie Förderanlagen, fahrerlosen Transportsystemen (FTS) und autonomen mobilen Robotern (AMR) integrieren. Auch eine Integration zur Materialhandhabung im Lager ist problemlos möglich. Durch diese Integration werden Fehler minimiert, der gesamte Arbeitsablauf der Retourenbearbeitung rationalisiert und die Gesamteffizienz des Prozesses für das Retourenmanagement verbessert.

Niedrigere Retourenquote und maximale Einnahmen mithilfe von AutoStore

Einer der Hauptvorteile von AutoStore ist, dass allein schon durch die Einführung des Systems die Retourenquote gesenkt werden kann. Denn AutoStore reduziert menschliche Fehler beim Picking und beim Order Fulfillment erheblich. Durch die verbesserte Genauigkeit bei der Auftragsabwicklung verringert sich die Zahl der Retouren, gleichzeitig sind die Kunden auch zufriedener. Doch das ist noch nicht alles: Indem der Retourenprozess beschleunigt wird und zurückgegebene Artikel schnell wieder in den Bestand zurückgeführt werden, trägt AutoStore auch dazu bei, dass diese Artikel schnell zum Wiederverkauf verfügbar sind. Das minimiert nicht nur die finanziellen Auswirkungen von Retouren, sondern maximiert auch die potenziellen Einnahmen aus zurückgegebenen Produkten.

Entwicklung des Retourenmanagements – aktuelle und zukünftige Trends

Abgesehen von den erwähnten Punkten ist zu bedenken: Das Retourenmanagement entwickelt sich in einem dynamischen Geschäftsfeld rasch weiter. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es entscheidend, die aktuellen Trends zu verstehen und künftige Entwicklungen vorauszusehen. In diesem Abschnitt gehen wir auf die Erkenntnisse und Trends ein, die das Retourenmanagement heute prägen. Zudem geben wir auch einen Ausblick auf die Zukunft.

• Unerwartetes Wachstum im E-Commerce: Der rasante Aufstieg des E-Commerce führt zu einem Anstieg der Retouren. Dadurch werden wirksame Strategie für das Management dieser Retouren nötig.
• Erhöhte Kundenerwartungen: Die Kundenerwartungen haben sich deutlich verändert. Online-Käufer erwarten jetzt nicht nur eine schnelle und kostenlose Lieferung, sondern auch einen nahtlosen und einfachen Prozess für Retouren. Das veranlasst Online-Händler dazu, bessere Erfahrungen für Retouren zu bieten. So werden diese Erfahrungen zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Hinblick auf Kundentreue und Markenimage.
• Zunehmende Bedeutung der Automatisierung: Die Automatisierung wird unverzichtbar, wenn es darum geht, das wachsende Volumen an Retouren effizient und möglichst ohne Fehler zu bearbeiten.
• Umgang von Herausforderungen im urbanen Raum: Innovative Lösungen wie z. B. Automatisierung sind für ein effizientes Retourenmanagement in dicht besiedelten städtischen Gebieten unerlässlich.
• Nachhaltigkeitsfragen: Die Nachhaltigkeit im Retourenmanagement rückt in den Fokus. Das steht im Einklang damit, dass es in der Branche allgemein Bemühungen für ökologisch verantwortungsvollere Praktiken gibt.

Ein Ausblick in die Zukunft des Retourenmanagements

• Integration von KI und maschinellem Lernen: Die Zukunft verspricht intelligente Systeme, die KI und maschinelles Lernen nutzen, um Retourenprozesse zu rationalisieren und für mehr Effizienz zu sorgen.
• Bessere Kundenkommunikation: Durch Technologien wird eine bessere Kommunikation gegenüber dem Kunden möglich werden. Beispiele hierfür sind Echtzeit-Updates über den Status der Retoure und die Bearbeitungszeiten.
• Prädiktive Analytik für die Bestandsverwaltung: Fortgeschrittene Analysen werden Unternehmen in die Lage versetzen, das Retourenaufkommen vorherzusagen, die Bestandsverwaltung zu optimieren und sich auf einen Anstieg der Retouren vorzubereiten.

Fazit

Ein effektives Retourenmanagement ist ein entscheidender Aspekt der modernen Logistik. Das gilt insbesondere im Zusammenhang mit dem Wachstum im Bereich E-Commerce. Durch Lagertechnologien wie beispielsweise AutoStore kann die Effizienz der Retourenabwicklung erheblich gesteigert werden. Damit trägt der Einsatz dieser Technologien sowohl zur Kundenzufriedenheit als auch zum betrieblichen Erfolg bei.

FAQ

Was ist mit dem Prozess für das Retourenmanagement gemeint?

Der Prozess zum Retourenmanagement umfasst die Bearbeitung von Produkten, die Kunden an das Unternehmen zurücksenden. Er beginnt in dem Moment, in dem die Retoure in die Wege geleitet wird, und beinhaltet auch Freigabe, Bearbeitung und Erledigung.

Wie werden Produktretouren verwaltet?

Produktretouren werden über einen strukturierten Prozess abgewickelt. Dieser Prozess beinhaltet die Initiierung durch den Kunden, die Überprüfung und Freigabe der Retoure, die Verpackung, den Versand, die Inspektion und die Erledigung.

Was bedeutet Rückerstattungsmanagement?

Das Rückerstattungsmanagement bezieht sich auf die systematische Abwicklung der Rückerstattung für zurückgegebene Produkte oder stornierte Bestellungen an Kunden. Durch diesen Prozess wird sichergestellt, dass diese Rückerstattung genau und zeitnah erfolgt.

Was sind Retouren im Lieferkettenmanagement?

Im Lieferkettenmanagement bezieht sich der Begriff Retoure auf Produkte, die von Kunden aufgrund von Mängeln, Unzufriedenheit oder aus anderen Gründen an den Hersteller oder Einzelhändler zurückgeschickt werden. Dabei ist eine ordnungsgemäße Bearbeitung und Entsorgung erforderlich.