매장 피킹 방식이 풀필먼트의 성공을 담보할 수 있을까요?

오늘날 이커머스 풀필먼트의 중요성이 나날이 커지고 있습니다. 수많은 3PL 기업들이 식료품 체인의 관심을 끌기 위해 경쟁하고 있으며, 식료품 체인 업체들은 가장 비용 효과적이고 효율적이며 확장 가능한 솔루션을 모색하고 있습니다. 매 분기마다 업계 관계자들은 다양한 풀필먼트 전략을 접하고 있으며, 이로 인해 해결책을 찾기 보다는 궁금한 사항만 더 늘어나는 경우도 있습니다.

장기적으로 효과가 있는 전략과 단기적인 미봉책을 구별하려면 어떻게 해야 할까요? 프로세스를 간소화하고 최적화할 수 있는 새로운 기술에는 어떤 것이 있을까요? 지속 가능하고 수익성 있는 풀필먼트 전략을 추진할 때 식료품 업체가 직면하는 가장 큰 문제는 무엇일까요?

이커머스 풀필먼트의 전반적인 상황

최근 몇 년 간 유통업체들의 사업이 온라인으로 옮겨감에 따라, 소비자들의 온라인 쇼핑 기대치가 높아지고 있습니다. 이제는 빠르고 효율적인 자택 배송이 표준으로 자리잡았으며, 심지어 주문 후 1시간 내에 제품이 도착하기도 합니다. 이는 곧 식료품 업체 간의 경쟁이 더욱 매우 치열함을 의미하며, 특히 Amazon의 경우 빠른 배송으로 고객의 마음을 사로잡기 위해 적극적으로 나서고 있습니다.

점차 더 많은 소비자들이 당일 픽업 및 당일 배송을 선호하지만, 많은 식료품 업체는 이러한 서비스를 효율적으로 제공할 수 있는 인프라를 갖추지 못하고 있습니다. 옴니채널 풀필먼트를 처리할 수 있는 인프라를 구축하는 데는 시간이 걸리기 때문에 많은 식료품 업체들이 처음에는 매장 피킹(in-store picking) 방식으로 전환했습니다.

처음에는 매장 피킹 방식이 효과가 있었습니다. 식료품 업체들은 쇼퍼(shopper)라고 불리는 외부 용역 인원을 통해 풀필먼트를 아웃소싱할 수 있었으며, 쇼퍼들은 매장 복도 사이를 걸어다니며 필요한 품목을 진열대에서 피킹한 후 고객에게 주문 상품을 전달하거나 지정된 픽업 장소에 배치하였습니다. 주로 매장 내부의 진열대나 코너의 용도를 변경한 곳이 이러한 지정 픽업 장소로 활용되었습니다.

하지만 매장 피킹 방식은 장기적인 솔루션이 되기에는 문제가 너무 많다는 점이 곧 드러났습니다. 그 이유가 무엇이었을까요?

매장 피킹 방식의 문제점

• 확장이 불가능합니다. 매장 피킹 방식은 물리적 공간에서 작업하는 용역 인원에게 의존하기 때문에 한 번에 처리할 수 있는 주문 수량이 한정적입니다. 이에 따라 온라인 주문 고객이 더 긴 시간을 대기해야 하는 경우가 발생하여 고객이 경쟁 업체로 발길을 돌릴 수 있습니다.
• 매장이 혼잡해집니다. 풀필먼트를 진행하는 외부 용역 인원('쇼퍼')이 매장 고객과 동일한 공간을 공유하기 때문에 매장이 혼잡해지고 대기 시간이 길어져 매장 경험의 만족도가 떨어지게 됩니다.
• 재고 가시성이 제공되지 않습니다. 매장 피킹 방식을 도입하면 매장에서 재고를 정확하게 유지하기가 어렵습니다. 이는 아래 문제로 연결됩니다.
• 재고 품절 증가. 매장 고객과 외부 용역 인원('쇼퍼') 모두 같은 곳에서 상품을 고르면 진열대의 재고가 빠르게 동이 나고 매장 직원이 재입고 속도를 따라잡을 수 없게 됩니다. 재고 품절은 고객 충성도를 크게 떨어뜨리고 소비자가 경쟁업체로 발길을 돌리는 주된 원인 중 하나입니다.

최근 몇 년 동안 온라인 판매가 사상 최고치를 기록하면서 온라인 주문을 빠르고 효율적으로 처리해야 한다는 식료품점의 압박이 가중됨에 따라 이러한 문제는 더욱 악화되었습니다. 위와 같은 문제를 안정적으로 해결할 수 없는 많은 식료품 업체들이 매출 감소, 수익 감소, 고객 불만을 겪고 있습니다.

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솔루션: 귀사의 풀필먼트 전략을 진화시키세요

다행히 매장 피킹만이 식료품 업체에서 사용할 수 있는 유일한 풀필먼트 방식은 아닙니다. 고객에게 더 나은 옴니 채널 경험을 제공하기 위한 일환으로 패스트 픽 구역, 다크 스토어, 마이크로 풀필먼트 센터(MFC), 옴니 스토어와 같은 전략을 도입하면 식료품 풀필먼트의 효율성과 재고 정확도를 개선할 수 있습니다.