식료품 비즈니스에 전담 풀필먼트가 필요한 이유

코로나19의 여파로 주춤했던 기업들이 다시 문을 열기 시작하면서, 급증하는 수요와 운영 중단 사태에 대처할 수 있는 가장 비용 효율적인 공급망 관리 방법이 무엇인지 묻는 질문이 많아졌습니다. 이러한 질문에 답하기 위해 준비된 오토스토어 블로그 4부작 시리즈 중 첫 번째로 매장 피킹의 문제점에 대해 앞서 살펴보았습니다. 매장 피킹은 기존 인프라를 변경할 필요가 가장 적기 때문에 식료품 업체들이 종종 가장 먼저 선택하는 방식이기도 합니다. 이러한 매장 피킹 방식이 점차 더 많은 문제를 보이고 있기 때문에, 보다 성공 가능성이 높은 매장 외부의 전용 풀필먼트 공간 '패스트 픽 구역'과 '다크 스토어'를 살펴보겠습니다.

패스트 픽 구역과 다크 스토어의 역할

패스트 픽 구역과 다크 스토어는 오프라인 매장에서 이루어지던 피킹 작업을 다른 곳에서 수행함으로써 피킹 작업의 문제점을 해결합니다. 간단히 말하자면 패스트 픽 구역과 다크 스토어는 보관 공간인 동시에 온라인 주문을 처리하기 위한 전용 공간으로도 기능하기 때문에 2가지 목적을 수행할 수 있습니다. (본문에서는 이해를 돕기 위해 ‘패스트 픽 구역’과 ‘다크 스토어’를 비슷한 뜻으로 번갈아 사용합니다. 두 개념의 주된 차이점은 다크 스토어의 규모가 더 크고 더 많은 재고를 처리할 수 있다는 점입니다.)

다크 스토어와 패스트 픽 구역을 활용할 때의 잠재적인 이점은 다음과 같습니다:

• 재고를 더 정확하게 관리할 수 있습니다. 온라인 주문 처리를 위한 전용 공간을 확보함으로써 오프라인 매장 재고과 온라인 재고를 분리할 수 있고, 양쪽 모두 추적하기가 더 쉬워집니다. 다크 스토어에서는 온라인 주문을 처리하는 직원들 사이를 지나다니며 고객이 선반대의 물품을 집어드는 일이 없기 때문에 온라인 재고의 현황을 더 정확하게 유지할 수 있습니다.
• 공간이 절약됩니다. 패스트 픽 구역을 설치하면 기존 매장의 면적이 추가로 늘어나는데 어떻게 공간이 절약될 수 있을까요? 그 이유는 패스트 픽 구역을 설치할 때 디스플레이나 각종 안내 표시와 같은 심미적인 고려를 할 필요가 없으며, 넓은 복도나 계산대 키오스크 등 구매자의 경험을 고려할 필요도 없기 때문입니다. 이는 곧 기존 매장과 비교하여 다크 스토어가 단위 면적당 더 많은 재고를 수용하고 이동시킬 수 있음을 의미합니다.
• 부동산 비용을 절약할 수 있습니다. 여기에는 몇 가지 이유가 있습니다. 첫째, 하나의 다크 스토어에서 여러 식료품 매장에 식자재를 제공할 수 있으므로 부동산 비용을 분담할 수 있습니다. 둘째, 유동 인구가 많은 곳에 설치할 필요가 없습니다. 배송 시간과 비용을 고려하여 합리적인 범위 내에서 부동산 비용이 가장 경제적인 곳 어디든지 다크 스토어를 설치할 수 있습니다.
• SKU 관리를 최적화할 수 있습니다. 식료품 업체들은 항상 각 품목 범주별로 수많은 SKU를 관리하는 데 어려움을 겪어 왔습니다. 예를 들어, ‘빵’이라는 범주에 유기농, 통밀, 사워도우 등 수십개의 서로 다른 SKU가 필요할 수 있습니다. 다크 스토어는 재고의 정확성을 최적화하고, 고객이 선반대에서 물품을 집어드는 경우가 없기 때문에 SKU 관리에 종종 복잡한 부담을 안겨주는 보관 및 풀필먼트 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
• 다크 스토어는 풀필먼트 정확도를 높일 수 있습니다. 보다 효율적인 재고 시스템을 갖추었으며 온라인 풀필먼트 전용 직원과 공간이 있기 때문에 주문 실수 또는 주문 품목이 섞이는 일이 덜 발생합니다.
• 상하기 쉬운 상품을 더 효과적으로 취급할 수 있습니다.  식료품 온라인 판매의 오랜 문제 중 하나는 식품별로 필요한 사항이 다양하다는 점입니다. 일부 식품은 냉동 보관해야 하며(예: 고기), 일부는 냉장 보관해야 합니다(예: 채소). 일반적인 매장에서는 매장 내부를 돌아다니는 사람들과 공간적 제약으로 인해 주문 처리 공간이 혼잡해지고 직원이 혼선을 느껴 이러한 식품별 요건을 충족하지 못할 수 있습니다. 패스트 픽 구역 또는 다크 스토어에서는 식품별 요건에 더 많은 주의를 기울여 주문을 처리할 수 있습니다.
• 보다 원활한 매장 경험을 조성할 수 있습니다. 구매자나 직원이 매장 내에서 상품을 피킹하면 복도가 혼잡해지고 대기 줄이 길게 형성되며, 이 때문에 종종 매장을 찾는 구매자들이 부정적인 경험을 갖게 됩니다. 다크 스토어를 도입하면 매장의 복도 공간을 비워둘 수 있기 때문에 혼잡함이 줄어들어 더욱 쾌적한 쇼핑 경험이 가능합니다.

공급망에서 다크 스토어나 패스트 픽 구역을 효과적으로 활용하면 더 넓은 곳에서 고객을 응대하고, 제품의 가용성이 개선되며, 운영 비용이 절감되기 때문에 경쟁력이 대폭 강화됩니다.

관련 당면과제

패스트 픽 구역과 다크 스토어는 수동 방식으로 작동하거나, AI 및 로봇 기술과 같은 자동화를 활용하거나, 또는 두 가지 방식을 혼합하여 작동할 수도 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 손쉽게 확장이 가능하며, 고객의 전자상거래 수요가 늘어날 때뿐만 아니라 더 많은 로봇 기술이 경제적인 가격에 이용 가능해 질 때도 확장이 가능합니다.

물론, 다크 스토어를 설립하려면 처음에는 상당한 간접 비용이 필요할 뿐만 아니라 매장의 레이아웃 및 관리 시스템을 대폭 재구성해야 할 수 있습니다. 강력한 지원과 명확한 비전이 없다면 이러한 전환은 어려울 수 있습니다. 그렇기 때문에 귀사에서 전용 풀필먼트 센터의 내부 작업과 사용 가능한 다양한 기술을 이해하고, 이러한 다크 스토어 모델로 전환할 경우 시간이 지남에 따라 비즈니스가 어떻게 바뀔 수 있는지 파악하는 것이 중요합니다.

다크 스토어가 이미 도입된 곳

문을 닫은 일부 식료품 매장이 다크 스토어로 전환되고 있습니다. 예를 들어, 3곳의 Sam's Club 매장은 모회사인 Walmart를 위한 전용 풀필먼트 센터로 변신하였습니다. 2019년 말 기준으로, Ahold Delhaize는 전자상거래 플랫폼을 더욱 강화하기 위한 계획의 일환으로 패스트 픽 구역과 다크 스토어를 전환 및 최적화하기 위해 미화 4억 8천만 달러의 투자 금액을 발표하였으며, 해당 장소들은 모두 미국 동북부에 위치해있습니다.

또한 당연하게도, 최근의 보건 위기도 많은 식료품 업체들이 다크 스토어 도입을 서두르게 된 요인이었습니다. 최근 몇 달간 Kroger, Whole Foods, Stop & Shop, Giant Foods와 같은 미국 최대 규모의 체인 업체 중 일부는 식료품 온라인 구매 수요 증가를 뒷받침하기 위해 임시 또는 영구적인 다크 스토어를 오픈할 계획을 발표하였습니다.

‍