어떻게 유통업체에서 클릭 앤 콜렉트를 성공적으로 도입할 수 있을까요?

더 많은 구매자들이 온라인 구매 후 매장 픽업(BOPSI)을 이용하는 이유

온라인 구매 후 매장 픽업 방식(BOPIS 또는 BOPUS)으로도 알려진 클릭 앤 콜렉트는 2027년에 7031억 8천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 새로운 장비나 부동산에 투자하거나 새로운 클릭 앤 콜렉트 풀필먼트 운영을 시작하기 전에, 지난 수 년간 이어져온 클릭 앤 콜렉트 열풍에 어떤 배경이 있는지 먼저 이해해야 합니다.

무엇보다도 시간이 절약됩니다. Barilliance의 2018년 보고서에 따르면 응답자의 88%는 빠른 속도 때문에 클릭 앤 콜렉트를 이용한다고 대답하였습니다. 당시 Forbes는 고객에게 온라인 구매 후 매장 픽업 서비스를 제공하는 식료품 서비스로 인해 이른바 5분 이하의 시간이 소요되는 ‘초단거리 쇼핑(micro-shopping trip)’이 증가하고 있다고 언급하였습니다. Amazon이 Whole Foods 체인을 2017년 8월에 인수한 이후, Whole Foods 매장의 초단거리 쇼핑이 8.7% 증가하였으며 전용 픽업 장소가 마련된 Whole Foods 매장의 경우 초단거리 쇼핑이 11% 증가하였습니다.

두 번째로는 클릭 앤 콜렉트가 고객의 배송비 절감에 도움이 된다는 점입니다. 위에서 언급한 동일한 Barilliance 보고서에 따르면 고객들이 클릭 앤 콜렉트를 선택한 2번째로 큰 이유가 바로 구매 비용 절감이었습니다(응답자의 76%).

클릭 앤 콜렉트는 어디에서 볼 수 있을까요?

대부분의 전자 상거래 발전 과정과 마찬가지로, 대기업들이 클릭 앤 콜렉트 유행을 주도하고 있습니다. 클릭 앤 콜렉트가 도입된 몇 가지 사례는 다음과 같습니다:

• 뷰티 유통업체 Ulta의 전자 상거래 전체 매출 중 4분의 1이 BOPIS 주문에서 비롯됩니다.
• 미국의 유통 체인점 타깃(Target)은 현재 고객이 주문 상품을 수령하기 위해 차에서 내릴 필요가 없는 드라이브 업 서비스(Drive-Up Service)를 제공합니다. 구매자가 온라인으로 물건을 주문한 후, 운전석에 앉아 매장을 방문하여 전용 주차 공간에서 대기하면 매장 직원이 주문 상품을 전달합니다.
• Amazon은 미국 내 900곳 이상의 도시에서 Whole Foods 매장 및 편의점에 수천대의 Amazon Lockers를 설치하였습니다. 구매자가 자택 또는 사무실 배송 대신 아마존 락커를 배송 장소로 선택할 수 있기 때문에 Amazon에서 주문한 후 더 유연하게 상품을 픽업할 수 있습니다.

유통업체에게 제공되는 이점

클릭 앤 콜렉트는 단순히 구매자와 대기업에게만 도움이 되는 방식이 아니며, 오프라인 매장을 운영하는 모든 기업에게 이점을 제공합니다. 선도적인 클라우드 기반의 소프트웨어 혁신 업체 Cybertill은 구매자의 65%가 온라인 주문 상품을 픽업할 때 매장에서 추가적으로 물건을 구매한다는 사실을 발견했습니다.

또한 클릭 앤 콜렉트를 활용하면 온라인 쇼핑의 큰 장벽으로 꼽히는 주문 포기 사태를 해결할 수 있습니다. Barilliance에 따르면 구매자들은 종종 배송 비용이 있거나, 특급 배송이 없거나, 환불 정책이 마음에 들지 않는다는 점을 뒤늦게 발견한 후 구매를 포기합니다. 클릭 앤 콜렉트를 도입하면 이러한 문제를 모두 쉽게 해결할 수 있습니다.

클릭 앤 콜렉트의 장점은 단순히 수치로만 확인되지 않습니다. 클릭 앤 콜렉트는 옴니채널 고객 경험의 필수적인 부분이며, 이를 통해 고객이 더 많은 재량권과 선택권을 갖게 되고 풀필먼트의 장벽이 낮아집니다. Forbes는 “(숫자보다) 더 중요한 사실은 클릭 앤 콜렉트를 이용하는 고객의 89%가 편리성으로 인해 클릭 앤 콜렉트에 만족한다”고 언급하였습니다.

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성공적인 클릭 앤 콜렉트 전략을 위해 유통업체가 해야할 일

소규모 체인의 경우 클릭 앤 콜렉트를 도입하느라 각자 나름의 어려움을 겪고 있습니다. 많은 매장의 경우 공간 확보가 문제인데, 이는 클릭 앤 콜렉트 서비스를 제공하려면 고객이 편리하게 접근할 수 있는 전용 픽업 공간이 필요하기 때문입니다.

클릭 앤 콜렉트는 소비자가 주문 상품을 픽업할 때까지 상품을 대기시킬 수 있는 전용 공간이 필요합니다. 또한 매장 직원이 주문 상품을 포장하고 관리해야 하기 때문에 일반적인 오프라인 매장 구매에 비해 더 많은 노동력이 필요합니다.

매장에 클릭 앤 콜렉트를 도입하려는 유통업체는 아래의 사항을 우선적으로 추진해야 합니다:

• 품목을 분배하고 회수하는 동시에 실시간으로 재고를 유지하는 효율적인 창고 시스템 구축
• 고객의 온/오프라인 데이터 연결
• 구매자가 쉽고 편리하게 픽업 장소까지 이동하도록 안내
• 새로운 업무 방식과 고객 서비스에 대해 팀원 교육

클릭 앤 콜렉트 서비스를 제공하려면 특별한 하드웨어가 필요할까요?

유통업체가 BOPIS 서비스를 성공적으로 도입하려면 쉽고 빠르게 판매하도록 특별히 설계된 인프라가 필요할 가능성이 높습니다. 오토스토어는 이러한 구매 경험을 염두에 두고 최근 새로운 픽업포트™(PickUpPort™) 워크스테이션을 출시하였습니다.  

고객이 그저 온라인으로 주문한 후 소매점이나 풀필먼트 센터까지 이동하여 픽업포트 키오스크에 다가가기만 하면 됩니다. 오토스토어 로봇이 주문 상품을 스토리지 그리드에서 출하한 후 픽업포트로 배달하면 구매자가 서랍을 열어서 상품을 가져가는 방식입니다. 이를 통해 원활한 옴니채널 구매 경험을 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 소비자가 실제 매장에 방문하도록 유도함으로써 매장 방문자 수와 매출이 증가하는 부가적인 이점이 있습니다. 또한 차량 배송보다 더 지속 가능하고 탄소 배출량이 적은 대안을 제공함으로써 환경 보호에 민감한 소비자에게 어필할 수 있습니다.

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클릭 앤 콜렉트 풀필먼트를 위한 소프트웨어 사용자 인터페이스

클릭 앤 콜렉트를 도입하는 일은 쉽지 않을 수 있지만, 이와 마찬가지로 고객 경험에 큰 영향을 끼치는 당면과제는 효율적으로 설계 및 통합된 디지털 사용자 인터페이스를 갖추는 일입니다. 유통업체들은 매장의 브랜드를 충실하게 반영하고, 원활하고 직관적인 고객 경험을 조성하며, 데이터 인텔리전스 기반의 개인 맞춤형 옵션을 통해 고객의 참여도를 끌어올릴 방안을 제공하고, 재고와 주문 현황에 대한 실시간 추적 및 가시성을 통해 매장 운영의 능률을 높여주는 정교한 소프트웨어가 필요합니다.

맞춤형 디지털 사용자 인터페이스 개발은 비용이 많이 들고 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 매장의 브랜드 약속에 맞춰 빠르게 통합 및 맞춤 설정이 가능한 표준화된 서비스형 소프트웨어(SaaS) 제품을 활용하면 시장 진입 시간을 대폭 단축하고 전반적인 투자 수익(ROI)을 개선할 수 있습니다. 오토스토어의 큐빗™ 풀필먼트 플랫폼은 구성 가능한 턴키 솔루션과 함께 성공적인 BOPIS 서비스에 필요한 엔드-투-엔드 지원을 제공함으로써 이 모든 일을 해낼 수 있습니다.

올바른 클릭 앤 콜렉트 전략 채택

지난 5년 간의 모든 소비자 데이터를 살펴보면, 클릭 앤 콜렉트가 단순히 밀레니얼 세대에게만 인기를 끄는 일시적인 현상이 아니라는 점은 분명합니다. 클릭 앤 콜렉트는 모든 연령에서 앞으로도 계속 인기있는 구매 방식으로 자리잡을 예정입니다. 이것이 바로 선도적인 유통업체들이 새로운 클릭 앤 콜렉트 기술과 교육에 대폭 투자하고 있는 이유입니다.

경쟁력을 유지하려면 유통업체들은 먼저 왜 이토록 많은 고객들이 매장 방문이나 온라인 주문 배송에 비해 이러한 셀프 서비스 방식을 선호하는지 구매자의 소비 습관에 대해 축적된 연구 결과를 전체적으로 분석할 필요가 있습니다.

이후에는 클릭 앤 콜렉트 방식의 제품 판매에 필요한 공간과 프로세스를 파악해야 하며, 매장 레이아웃의 대대적인 변경, 락커/키오스크 설치, 직원 재교육이 필요할 수 있습니다.

무엇보다 중요한 점은 고객에게 최대한 원활하고 편리한 맞춤형 경험을 제공해야 합니다. 오늘날의 비즈니스 환경에서는 클릭 앤 콜렉트 구매자를 위해 특수 제작된 새로운 장비와 소프트웨어에 투자해야 이러한 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.