지난 10년간 리테일 업계는 그 이전의 30년과는 비교할 수 없을 정도로 많은 혼란과 변화에 직면해 왔습니다. 연중 수시로 가동 중단이 발생하던 시대는 이제 지났으며, 고객 수요와 시장 경쟁 심화로 인한 압박이 당연하게 받아들여지고 있습니다. 업계 리더들은 다른 경쟁사와 차별화하기 위한 장기적인 핵심 이니셔티브를 강화하기 위해 계속해서 중점 투자 분야를 우선적으로 추진할 전망입니다. 리테일 업계의 경영진들은 진화하는 소비자 행동과 업계 변화에 적응함으로써 경쟁업체보다 앞서 나가야 합니다.
2024년 이후 리테일 기업이 수익을 극대화하는 데 도움이 되는 4가지 트렌드를 아래에서 살펴보세요.
1. 모든 판매 채널 강화
Z세대(1997년부터 2012년 사이에 태어난 세대)로 알려진 현재의 구매자들은 몇 시간에 걸쳐 여러 매장을 방문하면서 상품을 결제하고 집으로 가져오는 쇼핑 경험은 해본 적이 없을 것입니다. 과거에 몇 시간씩 걸리던 쇼핑이 이제는 몇 분, 또는 몇 초면 완료됩니다. 오늘날 고객들은 매장, 온라인, 앱 등 원하는 방식으로 상품을 결제할 수 있는 기능을 요구합니다.
더 세부적으로 들여다보자면, 고객은 특정 제품 및 주문에 대해 전액 또는 할부로 결제할 수 있는 기능도 원합니다. 리테일 기업은 모든 커머스 채널의 우선순위를 정해야 합니다. 고객의 전반적인 쇼핑 경험에서 유동적이고 원활한 상호작용을 보장하는 통합된 옴니채널 환경을 구축해야 합니다.
현재 이커머스는 휴대전화를 이용한 무선 전자 상거래(M커머스)와 신속 배송 서비스(Q커머스) 등 다양한 형태로 구성되어 있습니다. 이러한 유형이 모두 고객의 쇼핑 경험 전반에 중요하게 작용하고 있습니다. 2022년에 이커머스 매출이 1조 달러를 넘어설 정도로 이커머스가 보편화된 오늘날, 고객이 모든 판매 채널을 원하는 대로 이용할 수 있도록 종합적인 접근 방식을 취하면 고객이 더 쉽게 쇼핑할 수 있기 때문에 결과적으로 매출 증대에 도움이 됩니다.
2. 옴니채널 주문 풀필먼트 경쟁력 강화
지난 5년 간 리테일 제품을 구매하는 고객의 행동이 이전과는 완전히 다르게 바뀌었으며, 앞으로도 소비자의 행동은 계속 변화를 거듭할 것입니다. 제품과 서비스를 선택할 때 구매 과정이 얼마나 편리한지를 중요시하는 고객이 점차 늘어나고 있습니다. 고객을 만족시키지 못하면 충성 고객을 확보하기 어렵기 때문에, 각 기업마다 더 나은 솔루션을 제공하기 위한 경쟁이 심화될 가능성이 높습니다. 따라서 이러한 변화의 흐름 속에서 리테일 기업이 살아남으려면 오프라인 매장 쇼핑, 배송, 도로변 픽업, 온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS), 당일 배송 등 제품 판매를 위한 가능한 모든 수단을 제공해야 합니다. 오토스토어와 같은 전략적 파트너와 함께하면 옴니채널 주문 풀필먼트의 경쟁력을 강화하는 종합 솔루션을 제공받을 수 있습니다.
풀필먼트 성과를 개선하면 기업의 수익이 증가합니다. 연구 결과에 따르면, 주문한 제품을 받는 데 너무 오래 걸릴 경우 고객의 절반이 다른 업체로 발길을 돌리게 됩니다. 리테일 기업이 수익을 극대화하려면 고객의 기대치를 뛰어넘는 동시에 너무 많은 비용이 소요되지 않는 적절한 방식으로 제품을 배송할 수 있는 균형점을 찾아야 합니다.
3. 공급망 디지털화 및 자동화에 대한 투자
리테일 기업이 공급망 운영에 자동화 및 로봇 기술을 도입하면 판매 채널과 옴니채널 주문 풀필먼트를 하나로 통합하여 브랜드를 중앙집중적인 방식으로 관리할 수 있습니다. 자동화를 도입하면 다양한 채널의 주문을 더 정확하고 생산적으로 처리할 수 있습니다. 매장 내 피킹 작업을 위한 인건비 증가와 인력 관리에 수반되는 추가 물류 비용 등 수익성을 악화시키는 요인이 제거되므로, 보다 효율적이고 확장 가능한 방식으로 수익을 증대할 수 있습니다.
고객의 주문 수요가 계속 증가하고 당일/익일 배송과 같은 신속한 배송이 당연하게 여겨지는 오늘날에는 가능한 한 기존의 모든 운영 부문에서 효율성을 극대화하는 것이 중요합니다. 공급망 중단은 재무(62%), 물류(54%), 평판(54%) 측면에서 상당한 손실을 초래할 수 있습니다.
수요가 계속 증가함에 따라 이제 고객들 사이에서 빠른 배송이 당연하게 받아들여지고 있습니다. 자동화를 도입하면 주문 처리 속도와 정확도를 높일 수 있습니다.
4. 역물류 해결
반품 처리는 모든 리테일 경영진들의 고민입니다. 반품을 처리하려면 상당한 매출 손실이 발생하기 때문입니다. 택배 요금부터 연료비 및 인건비 상승까지, 리테일 기업들은 반품 처리의 효율성을 높일 수 있는 새로운 방법을 필사적으로 모색하고 있습니다. 2021년 미국의 리테일 기업들이 반품 처리로 인해 겪은 연간 매출 손실이 7,610억 달러에 육박하였습니다. 그리고 이러한 손실 규모가 매년 계속 증가할 가능성이 높기 때문에 이는 매우 시급한 문제라고 할 수 있습니다.
먼저 고객이 제품을 반품하는 근본 이유를 파악해야 합니다. 향상된 분석 기능과 기술을 도입하면 리테일 기업에 발생하는 반품을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, AI를 활용하면 특정 상품에 대해 고객이 원하는 상품인지, 필요한 상품인지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 최근 연구 결과에 따르면 고객이 제품을 3D 이미지로 미리 살펴볼 수 있는 경우 반품이 40% 감소하는 것으로 나타났습니다.
반품을 줄이기 위한 효과적인 전략을 수립하거나, 반품된 상품을 편리하게 재판매할 수 있는 방법을 구축하면 수익 개선에 도움이 됩니다. 또 다른 예로 데이터 분석을 활용하면 고객의 구매 내역과 선호도를 기반으로 새로운 스타일, 색상, 사이즈를 제안할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 원활한 쇼핑 경험을 하도록 지원하여 고객이 더 적극적으로 쇼핑을 하도록 유도하고 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. 또한 오프라인 매장 또는 지정된 반품 장소에 고객이 직접 반품할 수 있도록 지원하면 우편 요금과 유류비를 절약할 수 있습니다.
마치며
2024년 이후의 급변하는 리테일 환경을 헤쳐나가려면 선견지명과 적응 능력이 필요합니다. 기술이 빠르게 발전하고 소비자의 기대치가 진화하면서 점차 변화의 속도가 더 빨라지는 오늘날에는 전반적인 주문 풀필먼트 운영에 대해 민첩하고 혁신적으로 접근해야 할 필요가 있습니다. 고객이 똑같은 제품을 구매하더라도 다양한 판매 채널을 이용할 수 있도록 원활한 쇼핑 경험을 보장하는 리테일 기업만이 성공할 수 있습니다.
또한 운영 효율성과 속도, 정확성, 편의성에 대한 고객의 요구에 부응하기 위해서는 공급망 내에 자동화 기술을 통합하는 것이 매우 중요합니다. 리테일 기업이 2024년 이후에도 경쟁력을 유지하려면 기술 도입과 고객 중심의 경험 사이에서 적절한 균형점을 찾아 고유한 입지를 구축해야 합니다.
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