この10年間で、小売業界は過去30年間と比べて非常に多くの混乱と変化に直面しました。定期的にダウンタイムが発生する時代は終わりました。顧客の需要と激化する市場競争からのプレッシャーは、ほぼ常に続いています。各社のリーダーは、競合他社との差別化を図るために、主要な長期的取り組みを強化するための大規模な投資をし続けるでしょう。小売企業の幹部は、競争相手に先んじるために、消費者行動と業界の変化に適応する必要があります。
以下は、2024年から今後数年間にわたって小売企業が利益を最大化するための4つのトレンドです。
1.すべてのコマースチャンネルの強化
Z世代（1997年～2012年生まれ）と呼ばれる消費者は、何時間もかけて複数の店舗を回り、代金を支払って商品を持ち帰るというショッピング体験を知りません。かつては何時間もかかったショッピングも、今では数分どころか数秒で完了します。消費者は、店頭、オンライン、アプリなど、自分の好きな方法で商品の代金を支払えることを求めています。
さらに細かく言えば、消費者は特定の商品や注文に対して、一括払いや分割払いを望んでいます。小売企業は、あらゆるコマースチャネルを優先しなければなりません。店舗やオンラインなど複数のチャネルを統合し、消費者がショッピングを行う際に一貫した体験を提供する仕組みを構築する必要があります。
eコマースは現在、mコマースやqコマースなど、さまざまな形態で構成されています。各タイプは、カスタマーエクスペリエンス全体を通じて他のタイプと同様に重要です。2022年にeコマースの売上高が1兆ドルを超えた現在、総合的なコマースチャネル戦略を取ることで、顧客が買い物をしやすくなり、収益を増やすことができるでしょう。
2.先進的なオムニチャネルフルフィルメント組織の実現
過去5年間で、小売業界では顧客行動が完全に変化しました。今後数年間も進化し続けるでしょう。顧客は製品やサービスを選択する際に利便性をますます重視するようになっています。顧客のニーズが満たされない場合、顧客はより優れたソリューションを提供する競合他社に目を向ける可能性が高くなります。なぜなら、今や顧客ロイヤルティは事実上存在しないからです。つまり、小売業者は、店内ショッピング、配送、カーブサイド、オンライン購入-店舗受け取り（BOPIS）、即日配送など、製品を配送するために利用できるあらゆる手段を提供する必要があるということです。AutoStoreのような戦略的パートナーを見つけることで、オムニチャネルのオーダーフルフィルメントをすべての注文プロセスの中心に据えた、エンドツーエンドの製品ソリューションを提供できます。
パフォーマンスを発揮することで、企業の収益は増加します。調査によると、注文を受け取るまでに時間がかかりすぎると、顧客の半数が他の場所で買い物をするようになることがわかっています。利益を最大化するために、小売業者は顧客の期待を超えることと、適切な価格で提供することのバランスをとる必要があります。
3.サプライチェーンのデジタル化と自動化に向けた投資
サプライチェーンオペレーションにおける自動化とロボット技術により、小売企業はコマースチャネルとオムニチャネルフルフィルメントを統合し、ブランドのオペレーションを一元化することができます。自動化によって、より高い精度と生産性でクロスチャネルの注文に対応できます。店舗でのピッキングにかかる人件費の増加や、労働力に付随する物流コストの増加といった「プロフィットイーター」を排除することで、スケーラブルかつ効率的な方法で利益を増加させる可能性が大きくなるのです。
顧客の需要が高まり続け、迅速な配送が当然になると、既存の業務のあらゆる側面を最大限に活用することが重要になります。サプライチェーンの混乱は、財務（62%）、物流（54%）、評判（54%）の面で大きな損失になる可能性があります。
顧客からの要求は高まり続け、今や短納期が当たり前になっています。自動化は、より正確で迅速な注文処理を保証します。
4.リバースロジスティクスの逆転
顧客からの返品は大きな損失であり、あらゆる小売企業の幹部にとって悩みの種です。郵送費から燃料費や人件費の高騰まで、小売企業は効率化を図るための新しい方法を必死に模索しています。2021年、米国の小売企業の返品による年間売上損失は7,610億ドルでした。今後も増え続けるでしょう。
顧客が製品を返品する理由を突き止めることは、最初の一歩です。分析とテクノロジーを改善すれば、返品される製品数を減らすことができます。たとえばAIは、製品が自分の希望やニーズに合っているかどうかを判断するのに役立ちます。最近の調査結果では、購入前に製品を3Dで確認できると、返品率が40%減少することが示されています。
返品を減らすための適切な戦略を見つけたり、返品された商品を販売する便利な方法を作ったりすることは、収益に貢献します。もう一つの例は、データ分析を利用して、顧客の購入履歴や好みに基づいて新しいスタイル、色、サイズを提案することです。これにより、より魅力的なカスタマーエクスペリエンスが育まれ、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを通じてロイヤルティが促進されます。さらに、直営店であれ、指定された受け取り場所であれ、対面での返品を活用すれば、送料や燃料費の節約になります。
結論
2024年以降、急速に変化する小売業界を乗り切るには、先見性と適応力が求められます。急速な技術進歩と上がり続ける消費者からの期待に後押しされて変化のペースが加速する中、オーダーフルフィルメント業務全体に対する俊敏で革新的なアプローチの必要性が高まっています。大抵の場合、小売企業が成功するかは、シームレスなショッピング体験を実現するために同じ購入プロセス内で複数のコマースチャネルを強化することができるかにかかっています。
さらに、サプライチェーン内での自動化の高度な統合は、業務効率化と、スピード・正確性・利便性に対する顧客の要求に応えるために不可欠です。小売企業は、2024年以降も競争力を維持するために、戦略的にテクノロジーとカスタマーエクスペリエンスを結び付け続ける必要があります。
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