독특한 쇼핑 경험 제공

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2021년, 프랑스 스포츠 유통업체 Decathlon이 캐나다 서부에 매장을 오픈하였습니다. 이 매장의 고객 비응대 공간에는 오토스토어 파트너 Bastian Solutions를 통해 설치한 자체적인 로봇 구동 창고가 설치되어 있습니다.

Southcentre Mall에 위치한 이곳은 해당 지역을 담당하는 물류센터로 기능하며, 고객에게 매장과 창고가 결합된 독특한 경험을 제공할 전망입니다.

다양한 스포츠 장비를 취급하는 Decathlon은 전 세계 60개국 이상에서 활동하고 있습니다. Decathlon은 1976년 프랑스 릴(Lille)에서 창립되었으며, 프랑스 북부 빌뇌브다스크(Villeneuve-d’Ascq)에 본사를 두고 있습니다.

스포츠 장비 유통업체 Decathlon은 첨단 기술이 접목된 80가지 이상의 다양한 스포츠 장비를 가장 좋은 가격에 최고의 품질로 판매한다는 철학으로 잘 알려져 있습니다.

캐나다 Calgary에 위치한 Decathlon의 매장은 전통적인 소매점에 자동화된 물류창고가 결합된 콘셉트 스토어입니다. Decathlon은 소매점의 기능을 하면서 동시에 이커머스 주문을 처리할 창고의 역할도 수행할 수 있는 장소가 필요했습니다. Calgary 매장 덕분에 Decathlon은 캐나다 서부 주(州)(브리티시 컬럼비아주, 알베르타주, 서스캐처원주, 마니토바주)에 위치한 고객과 더 가까운 곳에서 서비스를 제공할 수 있어 배송 시간이 단축되었습니다.

이와 관련하여 Decathlon Canada의 운영 및 이커머스 책임자 Diba Aleagha는 “Decathlon의 목표는 매장을 찾는 고객들에게 독특하고 새로우면서 보다 개선된 경험을 제공하는 것이었습니다.”라고 말하였습니다.

바로 이러한 점을 고려하여 오토스토어 시스템이 도입되었습니다. Bastian Solutions는 Decathlon이 Calgary 매장에서 독특한 고객 경험을 구현할 수 있는 효율적인 다기능성 스토리지 및 풀필먼트 솔루션을 제공하였습니다.

이 마이크로 풀필먼트 센터는 직접 매장을 찾는 고객을 위한 상품과 온라인 주문 상품을 모두 보관합니다. Decathlon은 매장 내 고객 비응대 공간에 오토스토어 시스템을 설치함으로써 일반적인 매장에 비해 보관 용량을 크게 늘릴 수 있었습니다. 이를 통해 Decathlon은 매장 디스플레이에 더 많은 품목을 배치하고, 상품을 정리하는 데 쓰는 시간을 줄이며, 오프라인 매장을 찾는 고객들을 응대하는 동시에 온라인 주문도 처리할 수 있게 되었습니다.

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독특한 신개념 매장 경험

Decathlon은 캐나다 서부 주(州)의 고객들에게 더 가까운 곳에서 서비스를 제공할 수 있는 컨셉트 스토어를 운영할 계획을 세웠습니다. 쇼핑몰 2층에 위치한 Decathlon의 Calgary 매장은 매장과 창고의 두 가지 역할을 모두 충실히 해내고 있습니다.

고객이 직접 방문할 수 있는 이 매장에는 65가지 이상의 스포츠 장비 및 7,000가지 이상의 다양한 제품이 보관되어 있습니다. 매장 내 디스플레이는 많은 경우 특정 품목의 한 가지 사이즈만 배치되는 독특한 방식으로 구성되어 있습니다. 고객들은 QR 코드를 스캔한 후, 상품의 크기를 선택하여 가상의 장바구니에 상품을 담습니다.

“상품을 구입할 준비가 된 구매자가 픽업을 요청하면, 요청한 품목이 탈의실 바로 옆에 있는 픽업 데스크에 준비됩니다. 아주 빠르고 위생적인 절차로 이루어집니다.”라고 Decathlon Canada 매장 책임자 크레이그 빈치는 설명합니다.

주문이 들어오면 직원이 가상 장바구니에 담긴 품목을 오토스토어 시스템에서 픽업하며, 이러한 방식을 통해 주문이 3분 이내에 처리됩니다.

Decathlon은 솔루션을 찾을 때 이와 같이 3분 이내에 주문을 처리할 수 있는 능력을 필수적으로 중요하게 생각했습니다.

“고객들을 상대로 설문조사한 결과, 고객이 구매 의사를 포기하지 않으려면 대기 시간이 최대 3분을 넘어서는 안 된다는 결론을 내렸으며, 따라서 3분의 시간을 기준으로 삼았습니다.”라고 Decathlon Canada 매장 책임자 크레이그 빈치는 설명합니다.

“콘셉트 스토어의 독특한 시스템 덕분에 고객들이 제품을 직접 만져보고, 사용 방식을 눈으로 확인하며, 입어보고, 직접 사용해볼 수도 있습니다. 많은 옷을 무겁게 들고 다닐 필요가 없으며 빈 손으로 자유롭게 필요한 만큼 시간을 쓸 수 있습니다.”라고 Decathlon Canada의 운영 및 이커머스 책임자 Diba Aleagha는 말합니다.

그녀는 이어서 “이 시스템과 솔루션 덕분에 Decathlon은 재고를 보관하기 위한 부동산 비용을 상당 부분 절감할 수 있습니다. 또한 고객이 제품을 직접 경험하고 사용해보며 해당 스포츠를 미리 체험하여 더 나은 구매 결정을 내리도록 많은 공간을 활용할 수 있습니다.”라고 덧붙였습니다.

매장 책임자 크레이그 빈치는 “이러한 시스템 덕분에 고객 응대에 더 많은 시간을 할애할 수 있으며, 더 많은 제품을 디스플레이에 배치할 수 있어 제품 진열에 필요한 시간이 줄어듭니다. 이렇게 오토스토어 솔루션 덕분에 효율적으로 시간을 활용하여 고객에게 독특한 쇼핑 경험을 제공하게 되었습니다.”라고 말합니다.

Decathlon의 빠르고 확장 가능한 풀필먼트

Decathlon의 상품은 몬트리올에 위치한 중앙 창고에서 운송되며, 이후 해당 상품을 수작업으로 분류하여 그리드 내에 위치한 6,000개의 빈에 넣어 보관합니다. 이 오토스토어 시스템의 면적은 650㎡입니다. 매장 방문 고객은 원하는 품목의 QR 코드를 스캔하여 Decathlon 앱에서 가상 장바구니에 상품을 담을 수 있습니다. 27대의 레드 라인 로봇 중 하나가 시스템 상단을 가로질러 다니며 요청받은 상품이 담긴 빈의 위치를 찾은 후 기다란 그리퍼(gripper)를 사용하여 해당 상품을 인출하며, 이후 상품을 캐러셀(carousel) 피킹 포트로 전달합니다.

고객이 주문 상품을 찾을 준비가 되면, 탈의실 옆에 위치한 픽업 데스크에서 상품 픽업을 요청할 수 있습니다.

Decathlon에 설치된 오토스토어 시스템의 이점

Decathlon은 오토스토어의 자동창고 시스템을 설치하기로 결정한 후 다양한 이점을 확보하였습니다. 가장 큰 장점 중 하나는 바로 시간이 절약되었다는 점입니다.

그 외의 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 오토스토어 덕분에 매장 방문 고객이 요청한 주문을 3분 이내에 처리할 수 있습니다.
• 더 작은 공간에서 더 많은 제품을 보관할 수 있기 때문에 기존의 일반적인 Decathlon 매장 대비 2배 더 많은 재고를 보관할 수 있습니다. 오토스토어 시스템을 통해 14만 5천 개의 품목을 보관할 수 있는데, 기존의 다른 매장에서 보관할 수 있는 품목의 수가 7~9만 개 수준이라는 사실을 생각하면 보관 용량이 크게 늘어난 것을 알 수 있습니다.
• Decathlon은 매장과 창고의 두 가지 역할을 동시에 수행할 수 있는 콘셉트 스토어를 원하였습니다. 이러한 신개념 매장을 설계할 당시, 직원들에게서 가치가 낮은 부가적인 작업 부담을 없애는 것도 설계에 고려되었습니다. 이제 오토스토어 시스템 덕분에 시간이 많이 드는 지루한 작업을 할 필요가 없으며, Decathlon의 직원들은 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.